SAAQclic : le Protecteur du citoyen alerte sur des ratés persistants deux ans après le virage numérique

Le 2 octobre, le Protecteur du citoyen a publié son rapport annuel, dans lequel il critique la gestion toujours défaillante de la plateforme SAAQclic, lancée en 2023 pour moderniser les services de la Société de l’assurance automobile du Québec. Malgré les promesses d’efficacité, 569 plaintes ont été déposées en 2024-2025, et 214 autres entre avril et août 2025, en raison d’erreurs administratives, de factures incompréhensibles et d’un service téléphonique inaccessible.

Le Protecteur décrit une séquence récurrente : des erreurs dans les sommes facturées, des relevés erronés ou flous, une incapacité à parler à un agent, et des citoyens contraints de se rendre en succursale sans y obtenir de réponse claire. Certains cas illustrent des anomalies informatiques graves, comme le prélèvement automatique poursuivi après la vente d’un véhicule ou l’imposition de frais sur une voiture pourtant remisée, sans explication possible de la part des employés.

Parallèlement, le Protecteur relève une baisse d’empathie dans le réseau de la santé. Il cite le cas d’une résidente de CHSLD victime d’un AVC, dont l’état de santé a été ignoré pendant dix jours, malgré les alertes de sa fille et la disponibilité d’un médecin sur place. Ces constats soulignent une tendance préoccupante : des systèmes publics technologisés mais peu humains, où les citoyens, en situation de vulnérabilité, se heurtent à des silences institutionnels.

La SAAQ répond que les plaintes ont baissé de 15 % depuis janvier et que le taux de réponse téléphonique s’est amélioré de 65 %.

Avec les informations de La Presse et La Presse Canadienne